Gratis CRM infopakket
Lees hier meer
CRM producten/diensten
CRMsoftware
CRMpakketten mkb
CRM branchespecifiek
CRM gerelateerd
CRMsystemen billboard
CRMpakket demo's
CRMsysteem diensten
CRM softwareselectie
Gratis CRM infopakket
CRM pakketselectie
CRM boeken (gratis)
CRM pakketvergelijking
Handboek Softwareselectie
Workshop pakketselectie
CRM informatie
CRMbox
CRMwijzer
CRM in België
CRM vacatures
CRM actualiteit
CRM nieuws
CRM artikelen
CRM nieuwsbrief
Wat is
CRM
ERP
BI
CMS
DMS
HRMsoftware
Boekhoudsoftware
WMS
TMS
SCM
Bedrijfssoftware
Meer over CRM
CRM, wat is CRM?
CRM meer dan software
CRM software toepassing
CRM gebruik
CRM open source
CRM ASP
CRM gratis
CRM advies
CRM consultancy
CRM softwareselectie
CRM selectietraject
CRM implementatie
CRM soorten
CRM oplossingen
CRM integratie
CRM voordelen
CRM
Definities en uitleg
CRM is de afkorting van Customer Relationship Management. Maar wat is CRM? Welke definities zijn er? Welke is de beste? In dit artikel geven wij u graag inzicht in de in de praktijk gebruikte definities en betekenissen van Customer Relationship Management.
Als één ding duidelijk is, dan is het wel dat er in de praktijk erg verschillend tegen CRM wordt aangekeken. Soms wordt er de bedrijfsstrategie mee bedoeld, dan weer gaat het over CRM als softwaresysteem, terwijl anderen CRM weer zien als een marketingproces. Drie bekende definities van CRM zien het als een bedrijfsstrategie:
Definitie 1
CRM is business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal processes and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximum customer satisfaction (Gartner Group, 2001).
Definitie 2
CRM is a comprehensive approach which provides seamless integration of every area of business that touches the customer – namely marketing, sales, customer service and field support – through the integration of people, process and technology, taking advantage of the revolutionairy impact of the internet (Customer Relationship Management Association, 2000).
Definitie 3
CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalewijn, 2000).
Al deze definities bevatten een aantal gezamenlijke elementen:
| - | De individuele klant staat centraal. |
| - | Opbrengst- en winstvergroting door verhogen van klanttevredenheid. |
| - | Inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen. |
| - | Win-win situatie met wederzijdse voordelen voor bedrijf en klant. |
In het Business Software REPORT 'De essentie van CRM' (is onderdeel van de gratis CRM box die u op deze portal kunt aanvragen), concludeert onafhankelijk CRM adviseur Sjors van Leeuwen dat de bovenstaande definities de lading nog maar ten dele dekken. Hij introduceert daarom zijn eigen definitie:
CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en - indien onvoldoende rendabel - te beëindigen.
Om maximaal aan klanten te kunnen verdienen moeten klanten tevreden gesteld worden en langdurig aan de organisatie verbonden worden. Vandaar de grote aandacht voor klanttevredenheid en klantbehoud. Maar waarom zou een klant een langdurige relatie met uw organisatie aangaan? Klanten zijn daar vaak helemaal niet in geïnteresseerd. ‘What’s in it for me?’ hoor ik uw klanten al denken. De kunst is dan ook om een situatie te creëren waardoor klanten voor lange tijd klant van uw organisatie willen zijn.
Veel bedrijven willen (te) snel resultaat boeken of zien CRM louter als een ICT aangelegenheid. Ondernemingen onderschatten structureel het strategisch karakter van CRM en de consequenties die dat met zich meebrengt voor de eigen organisatie. De stelling ‘CRM is voor negentig procent organisatie en voor tien procent techniek’ vindt dan ook steeds meer aftrek.
CRM is meer dan alleen een marketingactiviteit of informatiesysteem. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al zijn geledingen raakt. Het is een strategie gericht op het realiseren van de lange termijn doelstellingen van de organisatie. De invoering van CRM als bedrijfsstrategie betekent een langdurig veranderingsproces dat veel doorzettingsvermogen vereist.
CRM kan concrete meerwaarde opleveren voor uw bedrijf als het gezien wordt als een bedrijfsstrategie en een ‘on going proces’. Meer omzet, meer winst, meer tevreden klanten, meer continuïteit voor uw bedrijf.
Samenvattend, Customer Relationship Management (CRM) is een:
| - | Bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de lange termijn doelstellingen van de organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel. |
| - | Marketingvisie waarin niet de onderneming en het product, maar de wensen en behoeften van de individuele klant centraal staan. |
| - | Veranderingsproces dat alle geledingen van de organisatie raakt en veel doorzettingsvermogen vereist. |
Meer informatie, artikelen en boeken over CRM (customer relationship management) en CRM software ontvangt u als onderdeel van de CRM box, het informatiepakket over CRM en CRM software dat u via deze CRM portal gratis kunt aanvragen.
De bovenstaande tekst is gebaseerd op het Business Software REPORT 'De Essentie van CRM' dat deel uitmaakt van de gratis CRM box.
